Salu2 y Abrz

Siempre he sostenido que cualquier interfaz digital se podría dividir de forma muy tosca en dos grandes contenedores: lo que lees y lo que tocas. Para mi, un 50% de una app o una web al uso es el contenido que existe dentro de dicha interfaz, y el otro 50% es sobre qué elementos pulso, en función de las pistas que el propio contenido me va proporcionando. Leo ergo pulso.

En esta casa siempre se ha hablado de la importancia de ese contenido, de la necesidad de cuidarlo para que la tecnología nos resulte más decente, amigable y cálida. Pero me doy cuenta de que muchas veces somos nosotros mismos – los que usamos la tecnología – los que nos disparamos en el propio pie aplicándole la pátina técnica, fría e impersonal.

Me ocurre en diversas situaciones, pero una que me gustaría destacar aquí es la forma en la que la redactamos nuestros emails cotidianos: cada vez más directos y escuetos, acabando con un «Salu2» o «Abrz». No deja de ser curioso que, el único detalle que quizás porta algo de cercanía y calidez humana – la despedida – nos preocupamos de abreviarlo. ¿Cuánto tiempo perdemos tecleando con todas las letras «Un saludo» o «Un Abrazo»?

Cada vez estoy más convencido de que prestarle atención a estas cosas ayuda a construir negocios digitales de otra manera. Sé incluso de colegas de trabajo que apuestan por este enfoque – aportando un tono cercano y amigable a lo que escriben en sus emails -, y consiguen mejores resultados que de la manera opuesta. Y no sólo eso: también suele tener un efecto «rebote» y curiosamente el remitente también se esfuerza por imitarte cuando responde.

Por eso este post es una «reivindicación renacentista» (me lo acabo de inventar, pero ahí queda) para que nosotros mismos empecemos a contribuir para darle algo más de cercanía a la tecnología. Que la responsabilidad no quede siempre del lado del programador o ingeniero, porque también está en nuestras manos hacer que nuestras herramientas cotidianas funcionen y se comporten de otra manera.

Seisdeagosto.com es el proyecto personal de Juan Leal. Un estudio desde donde ayudo a las empresas a reducir su complejidad digital, para que los humanos tengamos una vida más sencilla, con la tecnología a nuestro servicio. Llevo involucrado en el diseño de productos digitales y la Experiencia de Usuario desde hace más de 15 años (prácticamente desde los inicios en nuestro país). Fui director de producto en idealista.com. Me licencié en Ergonomía y Factor Humano por la Universidad Técnica de Lisboa (Faculdade de Motricidade Humana), aunque también he realizado cursos especializados en la Sloan School del MIT, con Edward Tufte o el Nielsen Norman Group. Si tienes algo que contarme será un placer leerte: juan {arroba} seisdeagosto.com

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El pasado fin de de semana anduvimos por el interior de la región de Cádiz, montamos nuestro centro de operaciones en Medina Sidonia, un pueblo que sin duda alguna merece la pena visitar. El propietario de la casa donde nos hospedamos, Rafa, al ver que la reserva había sido realizada por una francesa, decidió cedernos la estancia donde había colgados a modo de cuadros una serie de mapas de edición francesa, de los que se usaban hace años en las escuelas.

Cuando entramos, nos quedamos los dos sonriendo, observándolos. A Caroline le traían recuerdos de su infancia. Y a mi, supongo que por deformación profesional, se me vino a la cabeza la jerarquía del DIKW (Datos/data, Información/information, Conocimiento/knowlegde y Sabiduría/wisdom). La secuencia de menor a mayor importancia es la siguiente:

1. Datos: Una simple masa de cifras.

2. Información: Resúmen de esa masa de cifras.

3. Conocimiento: El uso de esa información que nos permite tomar decisiones.

4. Sabiduría: La utilización de ese conocimiento para mejorar la vida (Referencia).

Paradógicamente, en el mundo actual, creemos que por tener más acceso a la información somos más sabios, pero no es cierto… Yo casi pienso lo contrario. Las conversaciones humanas actuales están cortadas constantemente por las consultas al dispositivo móvil, para confirmar datos y llevarnos la razón. Pero me voy por otro lados…

Los mapas eran el trabajo de Paul Vidal de La Blache, geógrafo francés, «(…) considerado el máximo exponente de la geografía regional francesa (…). Definió la geografía como una ciencia de síntesis que estudia la interacción entre el hombre y su medio.»

Para mi los mapas de La Blache se salían del mero dato o información, donde uno simplemente consulta los límites de una provincia, o por dónde discurre un río. Estos mapas superaban el estadio del dato o la información para estar casi a la altura del conocimiento. A lo mejor era simplemente por su antigüedad, no lo sé, pero contaban historias, apetecía tocarlos, jugar con ellos. Pero por desgracia estaban limitados a dos dimensiones y fabricados con tinta, no con píxeles.

Años más tarde, otro geógrafo francés Jacques Bertin, afirmó algo así como que el conocimiento sólo se construye cuando existe interacción entre el humano y el dato o la información. Quizás fue un tributo oculto a la obra de Lablache, quién sabe.

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En una embarcación náutica, las partes que van bajo el agua (hélice, eje, timón, quilla…) se protegen contra la corrosión (o electrólisis) mediante los denominados ánodos de sacrificio. Se trata de piezas con una infinidad de formas que se adaptan al casco de cualquier embarcación y se fijan cerca de las zonas más propensas a la electrólisis.

Estos ánodos están fabricados de una aleación metálica con mayor tendencia a su oxidación. Y este simple detalle, hace que la embarcación tarde más en corroerse, al comenzar el proceso de oxidación por el ánodo, que es más débil. Aún así, hay que que cambiarlas de manera recurrente, de otra forma la embarcación acabará también, lenta y silenciosamente, siendo corroída por el óxido.

Los ánodos de sacrificio me sirven de excusa perfecta para hablar sobre la caducidad del diseño digital, sobre lo efímero que resulta, por muy sólido y robusto que sea su sistema de diseño. Cualquier firma del sector digital mantiene, en mayor o menor medida, una lucha contra esta caducidad, evitando que el paso del tiempo oxide sus interfaces y las ponga fuera de juego de las tendencias más actuales. Una espiral que, aparentemente, nunca tiene fin.

Para minimizar esa caducidad, el diseño incremental parece ser de ayuda. Para mi es algo así como el ánodo de sacrificio que menciono más arriba: pequeños ajustes en la interfaz que evitan que la interfaz se oxide y siga con una tez actual.

Suelen ser ajustes «relativamente» sencillos: un cambio de tipografía, un rediseño de cabecera o modificar ligeramente el código de color (pensado y madurado como debe ser) pueden darle un soplo de aire fresco al software o web en cuestión. Además, son cambios que el usuario apenas percibe, que ni siquiera es capaz de verbalizar, aunque note que algo haya cambiado.

Personalmente, estoy más a favor de este tipo de «rediseños» que los que se centran en tirarlo todo abajo y hacer algo nuevo desde el principio. Para mi, la esencia de este método es tener claro qué elementos y estructuras son las que debemos cambiar sin que el resto de la interfaz se vea afectada una vez que apliquemos el cambio. No es el proceso de diseño en sí lo que lleva trabajo, si no tener bien claro el alcance que el micro cambio tendrá sobre el resto del producto.

¿Alguien que quiera compartir su experiencia?

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La llegada del «hiperespacio» a nuestros hogares sembró Internet de una serie de frases hechas y expresiones para transmitir modernidad e innovación, estábamos viviendo una nueva era y era su momento.

Pero, después de varias décadas digitales, muchas de estas expresiones aún siguen más vivas que nunca. Todavía hoy, suele ser habitual leer el clásico «Donde quieras, cuando quieras» o el famoso «A un click de distancia» para promocionar un determinado producto digital. ¿De verdad puedo usar un producto digital donde quiera y cuando quiera? ¿En serio? También continúan dándonos la bienvenida a una web, despidiéndose con un «hasta pronto» cuando cerramos una sesión, o incluso indicándonos que somos visitante número x que entra en una determinada web.

El inigualable César Astudillo lo explicaba divinamente en el siguiente párrafo:

«Creo que fue Howard Rheingold quien dijo que necesitábamos metáforas para entender las interacciones online. Una es la herramienta. Otra, el lugar. En los albores de la web se usó la segunda: la gente que «entraba» en tu «sitio» Web, eran tus «visitantes». Ahora mucho ha cambiado. El dispositivo es móvil. No solo lo usamos para «informarnos» sino para «hacer» cosas. Las interacciones se han hecho múltiples, fragmentadas, contextuales, y ubicuas».

Por ese motivo y también por quitarnos caspa de los hombros, los que nos dedicamos al producto digital deberíamos olvidarnos de estas expresiones de una vez para siempre. ¿Cómo puedes promocionar un app móvil apoyándote en el «a un click de distancia»? Un click era lo que hacía nuestro ratón cuando pinchábamos el botón del mismo, pero ¿en una app? ¿Clicks?

Otro grande, Alberto Denegro, mantuvo una fabulosa colección de ejemplos de «Donde quieras y cuando quieras», que por desgracia no he conseguido encontrar (Alberto help me!). Resulta asombroso la cantidad de sitios que tiran de este recurso para promocionarse.

Como si no hubiera frases más elegantes, descriptivas y bonitas para describir tu producto, sea cual sea. Qué poca imaginación.

Actualización: El tumblr original de Alberto al que hacía referencia desapareció. Pero justo hace una semana ha vuelto a retomar la iniciativa: https://cuandoquierasanytime.tumblr.com

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Me marcho de este último encuentro con la cabeza hirviendo de inspiración, fascinado con que, después de siete años, Ilios.org no sólo siga funcionando, sino que tenga más chispa que nunca para seguir adelante con nuevas ideas, formatos y gente interesada en formar parte de “esto». Me he prometido personalmente dar una charla sobre qué es Ilios y cuál es la filosofía que esconde detrás (desde aquí me ofrezco públicamente a quien esté interesado). Creo que todo este tiempo nos da una perspectiva más que suficiente para poder contarlo con ilusión y orgullo:

Ilios.org es una estructura horizontal, basada en la Libertad (nadie manda sobre nadie), el Respeto (todos nos admiramos mutuamente) y la Confianza (aquí tienes mi mano para lo que necesites, no te caerás). Y bajo estos pilares en mayúsculas hemos sido capaces de rediseñar el concepto de empresa, de que *muchos* clientes confíen en nosotros y de que encima nos dé de comer.

 

Por supuesto, como cualquier otra agrupación siempre tendrá sus imperfecciones, pero qué quereis que os diga, con todo lo que ha pasado hasta ahora yo ya tengo material suficiente para sonreir para rato cuando sea más mayor.

Alex, Isa, Jere, Jero, Julio, Carlos, Jorge + los que seguís en nuestro corazón + los que estáis por llegar: sigamos Humanizando la Modernidad, sigamos echándole Avecrem a la Tecnología. Está siendo un viaje maravilloso.

Gracias por creéroslo.

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«This is broken» fue un blog creado por Mark Hurst allá por el 2003. En él, usuarios de todo el planeta compartían ejemplos cotidianos de productos mal planteados o que simplemente no funcionaban (la mayoría tecnológicos). La iniciativa cerró en 2007.

Para mi era un sitio de visita obligada en aquellos años, especialmente cuando tenía frente a mi proyectos de especial tensión. No sé por qué pero, paseándome por los ejemplos, me ayudaba a quitarle estrés al proyecto, a verlo todo desde otro prisma. Pensar en lo perecedera, frágil y caduca que era (y es) la tecnología, me ayudaba a relativizar todo el trabajo que tenía por delante y a estar más seguro de lo que hacía.

En un mundo donde los teasers futuristas con conceptos brillantes nos acercan un futuro perfecto, con robots casi humanos, coches increíbles y artilugios perfectos, no viene mal pasar por este baño de humildad y recordar que, por mucho que nos empeñemos en diseñar ese futuro perfecto, la realidad siempre tendrá a mano su varita mágica para romper lo que se le cruce por su camino.

Así ocurría hace 15 años y así seguirá ocurriendo, irremediablemente.

P.D.: ¿Os ha funcionado alguna vez el botón del doble cero en un cajero?

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Todavía recuerdo como si fuera ayer cuando empecé a salir con Caroline, hoy ya esposa. Fueron momentos en los que estuvimos bastante separados por la distancia (ella es de Francia y allí vivía) y, con escasos recursos como teníamos, lo de vernos se reducía a muy pocas veces al año. 

Cuando nos veíamos solían surgir momentos en los que el silencio se apoderaba del espacio. A mi, un chico del sur acostumbrado al jaleo, ese silencio se me hacía de lo más incómodo: «¿Estará molesta por algo?» o  «¿En qué estará pensando?» Eran preguntas que, con el paso del tiempo, le preguntaba abiertamente cuando me asaltaban estas dudas. Ella siempre me respondía lo mismo: No. ¿Por?

Al final no sólo me fui acostumbrando a esos momentos de silencio, sino que aprendí a disfrutar de ellos. Empecé a entender que no había por qué rellenar de ruido esos momentos de silencio en los que uno estaba pensando en sus cosas o simplemente disfrutaba del «no pensar» (aunque esto último a mi me resulta harto difícil).

El silencio no es sólo la ausencia total de ruido, también «significa la abstención de hablar en la comunicación humana. Y, sin embargo, que no haya sonido alguno no siempre quiere decir que no haya comunicación», reza la Wikipedia sobre el significado de esta palabra.

Es curioso como, con el paso del tiempo, he ido trasladando la belleza y elegancia del silencio a otros contextos. Y al final, por pura deformación profesional, lo exporto a muchos aspectos de mi profesión y estilo de vida. 

Para mi, un servicio de atención al cliente telefónico representa la antítesis de todo lo que estoy comentando. A día de hoy no conozco ninguno que reúna todos los ingredientes de una experiencia 10, que para mi (vuelvo a insistir) son las combinación con más o menos éxito de tres variables: la resolución de tu problema, la profesionalidad del que te atiende y cómo gestionan los momentos de espera mientras realizan sus consultas. Para esto último, para rellenar esas pausas, casi todos tiran de hilo musical de dudosa calidad, con cacofonías intercaladas, y ruídos de fondo que empeoran el ya difícil de asimilar hilo. Yo siempre pido que no me lo pongan cuando me piden «un momento, por favor», pero casi nunca tengo suerte. 

En muy contadas ocasiones, con un banco concretamente, he disfrutado de la espera. Tras el «un momento, por favor» reinaba el silencio, intercalado cada cierto tiempo por un «sigo aquí, trabajando en tu consulta» e incluso un «estoy a punto de terminar, enseguida estoy contigo». Lo encuentro mucho más natural, más profesional y estoy seguro que hasta más barato. Porque supongo que estos hilos musicales se pagan, ¿no?

La imagen que acompaña este post es un simple silencio de negra. El silencio es bonito hasta cuando se escribe sobre un papel.

    Gracias Caroline.

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