Darse de baja de un servicio web: el caso Ventura24 [es]
Escrito el 27/05/2009
Cada vez existen más servicios web donde aparece el mismo error: la opción para darse de baja no aparece, no existe. Ofrecer a los usuarios la opción de registrarse pero no mostrar claramente la opción contraria provoca una percepción muy negativa del servicio.
Un usuario que decide darse de baja de un servicio es o porque no lo necesita más o porque está descontento. Complicar el proceso de baja aumenta aún más este descontento.
Querer darte de baja de un servicio web debe ser igual de sencillo que darte de alta y, lo más importante, a través del mismo canal. Complicar el proceso para que esa baja se demore o que simplemente no se pueda realizar es una nefasta experiencia de uso.
El caso Ventura24:
Hace unos días, coincidiendo con uno de los botes del Euromillón decidí probar los servicios de la web Ventura24, una empresa especializada en apuestas por internet.
La experiencia fue bastante satisfactoria, seleccioné mis dos columnas de apuestas, pagué y crucé los dedos para que me tocara algo (que no fue el caso…).
Unos días después hubo algo que cambió mi percepción sobre el servicio: recibí un email promocional. En el momento de registrarme como nuevo usuario no encontré la opción de no solicitar envío de promociones, aunque sí que muestran esta opción una vez que entras en tu área de usuario. En fin, que automáticamente decidí darme de baja. Procedí por tanto a buscar la opción “Darse de baja” o algo parecido a este literal…
Después de algunos minutos dando vueltas llegué a la conclusión de que simplemente no existía esta alternativa. Tras dirigirme por email al área de clientes, muy correctamente me responden que para que ellos me puedan dar de baja les tengo que indicar el email con el que estoy dado de alta, además de mi NIF y mi nombre completo… Automáticamente me surgió la gran pregunta: ¿Me están pidiendo mis datos personales para que ustedes puedan acceder a mis datos? Y de rebote me vino esta otra¿Acceden a mis datos con mi contraseña?
Después de un intercambio confuso donde yo preguntaba y ellos seguían pidiendo datos al final tuve que llamar por teléfono. Lo más increíble llega ahora: para darte de baja del servicio en Ventura24 tienes que firmar dos documentos, volverlos enviar y además adjuntando a todo esto una fotocopia de tu DNI… De qué mundo estamos hablando? Del digital o del analógico-burocrático?
Con frecuencia, a la hora de definir un proceso de alta se suele pasar por alto el proceso de baja. Por los plazos, la prisas, etc. pensamos siempre que todo va ser positivo y que un proceso de alta limpio y bien definido es lo más importante. Pero hay que pensar en la parte negativa: complicar un proceso de baja aumenta exponencialmente la percepción negativa de ese servicio y en la mayoría de los casos juega en tu contra: el boca a boca de quien a vivido esta mala experiencia multiplica la mala imagen de un servicio.
Lo más curioso de todo es que en las secciones de esta web figura el siguiente claimer sobre seguridad:
En Ventura24.es superamos con éxito periódicamente controles y auditorías periódicas para garantizar la seguridad de nuestros sistemas y la de nuestros clientes.
Ejem… ¿De verdad?
La foto es de letgoandletsgo.
Posts relacionados (seleccionados por un plugin, no por mi):
Un proceso de baja fácil y eficaz puede hacer que vuelvas, o incluso que te incentive a confiar en otros servicios de la misma empresa. Como el ejemplo de 37signals que comentaba Zeldman hace poco.
Pero no, parece que hay que utilizar la lógica a la española: Si les pones grilletes a los clientes en tu establecimiento ¡no los pierdes! ¿verdad?
Lo peor es que hay malas experiencias que trascienden las propias webs que originan el problema. Muchos usuarios que sufran esta experiencia desconfiarán automáticamente de otras webs con mismas temáticas. Pierden todos.
Utiliza el botón de recuperar contraseña, si te mandan la que utilizaste en texto plano ya sabes que están accediendo a tus datos con ella. Y que no está correctamente almacenada, claro.
Salud!
pues al leer tu post me acorde de que yo estaba apuntado a ventura24, aunque tenía redirigidos sus mails a la papelera, así que al no usarlo desde 2006, decidí darme de baja.
les mande un mail solicitando la baja (no hay link en su web) poniendo mis datos y les recordé la ley que promueve iguales facilidades para altas y bajas en los servicios y en unas dos horas me han dado de baja sin mayor problema.
parece que tu post lo ha leído alguien… ;-)
–pablo–
Hola Pablo,
A mi me ha pasado algo parecido, me solicitan que firme dos documentos y les envíe también una fotocopia del DNI para darme de baja en Ventura 24. ¿Puedes indicarme qué pusiste a estos personajes para darte de baja? Es que me parece demasiado que te pidan tantas cosas….
Gracias.
Uffff,señores,yo tengo misma problema con esa ventura24.es,voy a darme de baja,me han llenado mi mail con sus mensajes ,es horrible. :(
Y a mi me pasa igual con ventura 24 ¿sabeís si hay algun riesgo al no darse de baja, que te cobren algo por ejemplo??