Si algún día un cliente me pide trabajar para crear una red social desde cero, prometo que lo primero que haré para inspirarme será marcarme un benchmarking de los de verdad: analizando la red 1.0 recorriéndome todos los baños de bares, facultades y bibliotecas de la ciudad. Todo un ejercicio de análisis dospuntocerista, tripuntocerista y designthinkero.

La mejor interfaz para una red social es un simple lienzo en blanco, y dejar que los usuarios hagan el resto. Ellos son los que mandan. Como en el wc de cualquier garito…

La foto es de un tal Talkingimo.

Hace unos días, charlando con Carlos, director comercial de Idealista.com, me comentó una cita que desconocía, la que titula este post. Quizás muchos de vosotros hayáis oído hablar sobre ella, pero vi tan clara su aplicación a nuestra profesión que he decidido escribir sobre ello.

La historia empieza con un invidente, que mendigaba en los escalones de un edificio. Bajo sus pies, al lado del gorro que recogía las monedas, había un viejo cartón que decía: “Soy ciego, por favor ayúdenme”.

Un publicista que pasaba por ahí se paró un momento frente a él. Observó que dentro de ese gorro sólamente había un puñado de monedas. Dejó algunas más en su interior y, sin pedir permiso, cogió el cartón y escribió algo diferente en el reverso. Lo dejó en el mismo sitio.

Esa misma tarde el publicista volvió a pasar por el mismo sitio y observó que su gorro estaba lleno de billetes y monedas. El invidente reconoció sus pasos y le preguntó si era él que había escrito algo en su cartón. Simplemente tenía curiosidad por saber de qué se trataba.

El publicista fue muy breve: “Nada que no sea verdad. Simplemente escribí tu mensaje de forma diferente”. Sonrió y se marchó. El mensaje decía lo que comentábamos al principio: “Hoy es primavera, y no puedo verla”.

La capacidad de persuasión tan potente que puede tener un simple literal en tu interfaz es muchas veces pasada por alto. Un frase redactada de forma diferente puede multiplicar tus objetivos. Piénsate una y mil veces el copy que escoges para tu interfaz, desde las primeras propuestas. El copy también es interfaz.

Hasta los ciegos lo saben.

Actualización (vía @redinpeople): Vídeo que narra la historia de forma muy parecida (Historia de un letrero, YouTube 5:56min)

Tengo la gran suerte de que Caroline no es de las de andar de tiendas. Pasa del tema completamente. Para las compras normalmente utiliza La Redoute en su versión española.

Como hacía tiempo que no compraba ahí, hace unos días recibió una carta de esta gente que me pareció brillante. Aunque no es lo mismo que tenerla en mano, aquí va, directamente picada:

–

Entre nosotros…
¿Qué está pasando?

Un cordial saludo.

–

El documento en cuestión viene acompañado, en doble página con FAQ de los temas que más preocupan a los clientes y, en el reverso, la correspondiente orden de pedido, por supuesto.

¿Por qué este documento me parece genial?

• Aunque al final le sobra un poco de blablabla, lo cierto es que hasta la fecha nunca había visto una carta – digital o física – tan sutil y, al mismo tiempo, redactada con tanta naturalidad.
• Ofrecen datos concretos sobre el cliente. La simple fecha de la última compra que el cliente realizó transmite que de alguna manera la carta se dirige a esa persona en concreto. Y eso cuenta.
• Por haber estado inactivo te premian. Pero te premian avisándote de que si no te gastas ese premio perderás ventajas (como recibir el catálogo, que dicho sea de paso, también me parece muy muy cuidado).
• Porque incluyen una lista de las preguntas más frecuentes que tienen los clientes, aclarando los puntos más críticos. Genial.
• Se interesan por lo que ha ocurrido y te preguntan.
• Por cómo cruzan lo digital y lo físico en un simple documento.
• Aunque parezca obvio, porque también incluyen una hoja de pedidos (“no vaya a ser que el cliente ahora prefiera hacerlo por este medio…”).
• Y finalmente, porque cada vez que mencionan la web de La Redoute, lo hacen sin esas malditas www que aún están ahí, recordándote la caspa digital que tenemos en este país.

En fin, que me entraron ganas de comprar hasta a mi. Y lo primero que he hecho ha sido darme de alta, ahí queda eso.
La experiencia de uso también se encuentra en estos detalles. Son justo estos los que hacen que muchas veces vuelvas a utilizar un servicio.

No sé quién está detrás de este proyecto, pero un 10 al equipo de marketing de La Redoute.

El otro día me topé con una anuncio de televisión que promocionaba el nuevo diseño de PáginasAmarillas.es. No dejó de ser un sencillo vídeo promocional donde le daban bombo y platillo a que los resultados tenían fotos, vídeos, o que e incluso se podía opinar sobre ellos (algo realmente innovador en los tiempos que corren). Pero acabé de ver el vídeo con la sensación de que había algo que me chirriaba.

Cuando volví a verlo me di cuenta de la cagada (YouTube, 21s.):

El equipo de publicidad que montó el anuncio, en un alarde de innovación, decidió implementar un nuevo estándar en Internet: la barra de scroll a la izquierda.
Y bueno, tal y como están las cosas, da igual ¿verdad? ¿Queda incluso bien, no?

Actualización: Como comenta @jotajotaz, la interfaz que aparece en el anuncio encima no corresponde con la web. Pero vamos, que quitando eso todo bien. Insisto.

Me encanta toparme con este tipo de inventos. Son los que te dan la esperanza de que, al final del túnel, existe un mundo donde la tecnología se humanizará, pensando en nosotros y no en el maldito chip.

El invento en cuestión es una aplicación gratuita para Android, que activa la cámara del teléfono móvil mientras escribes tu SMS, permitiéndote mantener el foco en la pantalla mientras caminas, evitando lo que todos ya sabemos.

En los Samsung Galaxy Si9000 ya viene de serie. Los demás podeis pasar por aquí.

Más sobre el tema en Share the Warez.

Hace unos días escuchaba algunas declaraciones sobre la alta siniestralidad de esta operación retorno de verano 2010 con respecto al mismo perído del año pasado. Todo esto a pesar de encontrarnos con noticias positivas que indican que estamos frente al verano con menos muertos desde 1962 (pero ¿cuántos vehículos tenía el parque móvil español ese año?).

Los especialistas indicaban que las principales causas de estos accidentes se siguen produciendo por despistes y por la alta velocidad a la que circulan los vehículos. Para muchos la mejor solución a este gran problema pasa por mejorar la seguridad de nuestras carreteras.

Pero creo que estamos dejando un punto clave que en este análisis global sobre los accidentes de tráfico: y lo voy a llamar Ruído Comfort™.

El ruído comfort (traducción libre del inglés comfort noise), era un ruído de fondo artificial y provocado, que se usaba en radios y conexiones inalámbricas para llenar el silencio que se producía en las transmisiones, informando a los usuarios de que el aparato estaba funcionando y, en función del aparato, indicar que se estaba comunicando con otro cacharro (os acordais del ruído del fax o del modem, ¿no?).

Yo creo (y esto no es categoríco ni nada que se le parezca) que los accidentes de tráfico vienen también provocados por la ausencia de ese ruído comfort. Y me explico:

Una de las mejores innovaciones a nivel automovilístico se esfuerza en la reducción del ruído, tanto exterior (piso, vibraciones, entorno exterior) como interior (lo llamaré ruído motor). Pero, aunque sea de forma inconsciente, este ruído es una tremenda fuente de información para el usuario:

• El ruído exterior y el vaivén del vehículo provocado por los baches y agujeros que tenga la carretera ofrece un potente feedback sobre a qué velocidad debes poner tu vehículo para no pegártela (volvemos al concepto affordance otra vez). A día de hoy las amortiguaciones de las que disponen los automóviles y el aislamiento del exterior provocan que no prestemos atención a esta potente fuente de información. De esta forma, la sensación de peligro disminuye considerablemente (lo que en Ergonomía se conoce como Homeostasis del riesgo) y nos relajamos prestando más atención a otras cosas: teléfono, ver qué tal va el GPS, conversar con los pasajeros… Paam, despiste.
• El ruído interior, el que provoca el motor, también es una genial fuente de información. Gracias a él sabemos si el coche está encendido o apagado (os ha pasado también alguna vez, ¿eh? Sobre todo a un par de amigos que sé que disfrutan de ese Toyota Prius Hybrid. Si no fuera por el salpicadero iluminado no sé cuántas veces nos despistaríamos…). Pero sobre todo, gracias a este ruído sabemos a qué velocidad estamos circulando: ¿Cuántas veces nos hemos dado cuenta de que íbamos disparados con la aguja marcando 160km/h y nosotros sin darnos cuenta? Paam, despiste también.

Algunas empresas de automoción se han visto incluso obligadas a añadir ruído a los motores de sus nuevos modelos precisamente para evitar este tipo de errores. Y también para ayudar a los peatones, claro, que ahora al cruzar una vía no se pueden orientar por el ruído que provoca el vehículo… A los propietaríos de un Prius o vehículo eléctrico: ¿no os ha pasado algo así alguna vez? Pondría la mano en el fuego a que sí.

Ojo, es un análisis personal donde no pretendo un back to de 70′s. Pero quizás habría que plantearse formas de feedback donde alertar a los conductores, por un lado del riesgo que implica la velocidad a la que vamos circulando, y por otro, el estado de la vía y del entorno exterior.

Hay pistas sobre este tema en el último libro de Norman, de donde me he inspirado para este post: The Design of Future Things.

Hace unos días me encontré con un ejemplo que me llamó mucho la atención sobre cómo Ryanair te forzaba a acogerte al seguro de viaje que ofrecían escondiendo la opción dentro del desplegable de países. Crápula al 100%:

En Twitter estuvimos discutiendo sobre si esta práctica afectaba a la experiencia de usuario o si era realmente el precio final lo único que interesaba dentro de ese paraguas UX. El tema daba para rato y como por esta plataforma se me hace pobre expresar y discutir ideas decidí apearme de la discusión. Pero recientemente me encuentro con un post de Harry Brignull (90percentofeverything.com) hablando alto y claro sobre el tema: Dark Patterns: dirty tricks designers use to make people do stuff.

Y es que es tremenda la cantidad de recursos sucios que hay para forzar a la gente a realizar algo. He cogido algunos de los ejemplos que se mencionan tanto en el post como en los comentarios:

• Web sociales que hacen extremadamente complicado el poder configurar tu contenido personal de público a privado;
• Esos complicados sistemas de confirmación de baja para borrarte de una lista de correos (sobre este tema ya hablé largo y tendido);
• Sistemas que te piden que te loguees bajo Facebook o Twitter y automáticamente mandan un mensaje a todos tus contactos sin autorización;
• Checks seleccionados por defecto para recibir newsletters;

…

Lo más curioso de todo es que esta práctica ya existía en la arquitectura y tenía incluso un nombre: Slanty design (design that purposely reduces aspects of functionality or usability). Dan Lockton ofrece más pistas sobre sobre este concepto.

Algunos de los ejemplos que Dan comenta son la leche, como el que sigue: un cenicero en forma de pirámide para obligar a los fumadores a tirar los pitillos por la ranuras en lugar de dejarlos encima:

Como vemos, una experiencia de uso positiva y agradable muchas veces se sacrifica para forzar al ser humano a realizar algo en detrimento de la calidad del “cómo se hace”. Los caminos de la experiencia de usuario son inconmensurables…

Dennis Wixon es el Responsable de Investigación dentro del proyecto Microsoft Surface. Aparte de su trabajo, ofrece conferencias relacionadas con la profesión bastante interesantes.

En una de sus últimas charlas, Wixon realiza un fabuloso análisis retrospectivo sobre la evolución de las interfaces, desde el pasado hasta lo que nos deparará el futuro (que ya se conoce como OUI – Organic User Interface -, una suerte de interfaz sin que sea necesariamente plana con la que podemos interactuar sin inputs físicos).

En la imagen que ilustra este post me he tomado la libertad de elaborar y traducir libremente un pequeño gráfico sobre los conceptos y características de estas interfaces. Pero estoy seguro de que más de un término no quedará claro sin antes ver la interesante charla de Wixon al respecto (Vimeo, 26:04min.):

Que ustedes la disfruten…

No hay duda de que la mayoría de las nuevas start-ups que nacen a día de hoy tienen una fuerte componente “social”. Aquellas que ya nacieron hace un tiempo y quieren seguir al pie del cañón también se plantean su correspondiente capa social para no perder el tirón de algo tan importante como es el famoso “Contenido Generado por Usuarios” (o UGC en sus siglas en inglés).

Y es que este contenido no tiene ningún sentido si el usuario no tiene a su alrededor una red de contactos decente, donde hacer más viral todo aquello que suceda entorno a su perfil.

Pero hay algo raro en todo esto: lo más importante de toda esta componente social es algo tan sencillo como el botón o el enlace de “Seguir”, o “Hacerse admirador”, o “Agregar como amigo”, depende de donde estemos. Ese es el elemento clave de toda red social que se quiera denominar como tal. Y algo tan sencillo como definir un buen botón, que llame la atención e invite a crear más viralidad entorno a esa red social se diseña mal, se oculta:

• Hay quien lo incluye entre múltiples opciones, haciendo difícil discriminarlo;
• Otros le ponen una etiqueta complicada, no dejando claro qué acción generan;
• Hay otros que prefieren ocultarla tras un desplegable;
• También hay quien coloca esta acción completamente fuera de contexto…

En definitiva, complican lo que a priori es lo más sencillo de definir: un simple botón. EL BOTÓN, el comando más importante de toda red social que se precie.

Veamos algunos ejemplos que he tomado a vuelapluma y he incluído en la siguiente imagen:

• Delicious.com – Incluye un enlace oculto entre otras dos opciones, con un literal “Add to my network”…
• Inusual.com – En las opciones básicas de usuario nos encontramos con un “Colegas – Invitar” ?!
• Linkedin.com – Entre varias opciones, justo en el medio nos encontramos “Add username to your network”. Un literal fantástico, pero ¿¿por qué en el medio??
• Facebook.com – Justo al lado del nombre del perfil de usuario “Add as a friend”. Perfecto (y está claro que funciona…).
• Vimeo.com – Oculto tras un desplegable que se muestra al hacer rollover. Mal.
• Twitter.com – Un simple literal bien grande y visible. Genial.

Y al final, nos damos cuenta de que las dos redes sociales más importantes que existen tienen también los literales más eficaces (y además, en forma de botón). Creo que un detalle tan simple como tener el elemento más importante bien definido también les está ayudando a ser más líderes aún.

Si estás preocupado porque tu red social no tiene el tirón que esperabas, plantéate si ese botón o enlace, en el que has depositado toda tu confianza está bien contextualizado, se ve como es debido y tiene una etiqueta que engancha y anima a los usuarios a pinchar sobre ella. Diseña para el Affordance.

Una de las cosas que hemos aprendido desarrollando Kakoe es que hemos ido demasiado lejos en cuanto a definición se refiere: hemos preparado una interfaz muy sólida (y un back aún más) capaz de soportar a cientos de usuarios usando Kakoe al mismo tiempo, como si llegaran en masa. La triste realidad nos ha demostrado lo contrario: escasa o nula actividad. Me ha recordado mucho a lo que pasó en Google Wave:

A día de hoy la actividad en Kakoe prácticamente es nula. Y cualquiera que llegue, debido a esa falta de actividad, no se molesta en seguir trasteando, ojea unos segundos la home y después se va. Defraudado.

Cuando defines wireframes para algo que tendrá cierta interacción social, suele ocurrir que tus propuestas son lanzadas considerando a un montón de usuarios, todos participando activamente, con sus perfiles completos, etc. La actividad que se refleja en tus propuestas es frenética. Pero no defines para el “usuario 0″, ese que llega de los primeros (seguramente colega), cuando apenas hay movimiento y sólo quiere “probar a ver qué tal”:

• No rellena su about, ni siquiera una humilde foto;
• Su actividad es mínima, saluda a un colega que se ha encontrado y poco más;
• Apenas tiene contactos, y esa zona donde reflejabas un montón de avatares aparece tan vacía…
• Como consecuencia de todo esto, el streaming de actividad queda seco, sin vida. El atractivo de este elemento se cae.

En esos momentos en los que la actividad es prácticamente nula, todas esas propuestas donde se mostraba la energía de tu idea con fabulosas interacciones ahora casi te perjudican.

Queremos darle ese último empujón a Kakoe. Pero a sabiendas de que quizás, por no haber definido para ese usuario 0, ya sea demasiado tarde…