Innovación y usuarios

Aún con el eco de las puertas de embarque en la cabeza me atrevo a redactar algunas de las ideas más frescas tras unas jornadas maratonianas en el MIT Sloan de Massachussets. Han sido dos eventos en los que ha merecido la pena estar presente: Building, Leading, and Sustaining the Innovative Organization y Reinventing Your Business Strategy. El trabajo más importante viene a posteriori…

Hoy en día la gran mayoría de las empresas (start ups o no) se enfrentan a un «dualismo» con el que siempre resulta dificil lidar: Funcionar eficientemente en el día a día y, al mismo tiempo, innovar de cara al futuro. Cualquier empresa debe estar preparada para gestionar ambos conceptos simultáneamente, algo que se denomina «la tiranía del éxito». Muchas compañías, para evitar esta «tiranía» gastan todas sus energías en la creación de nuevas tecnologías que les separe del resto de competidores. Pero más que la tecnología en si, la clave está en conocer las consecuencias que la implementación tendrá en los mercados donde ésta se implemente.

Más allá de todo lo que rodea a un negocio lo más importante son los usuarios. Sin embargo el verdadero enfoque no es centrarse únicamente en lo que piden. Ir más allá es conocer lo que verdaderamente necesitan, no limitarse únicamente a escuchar sus opiniones, tópico bastante conocido en el ámbito de la HCI: First Rule of Usability? Don’t Listen to Users.

La innovación empieza con la conexión entre una necesidad y tecnología necesaria para alcanzar dicha necesidad. Estos elementos combinados conforman la idea. Pero no es la propia tecnología la que crea valor, sino el cambio. El uso de una u otra tecnología no implica éxito directamente. La habilidad de la tecnología para provocar el cambio es lo que se denomina como productividad.

Low-cost o diferenciación: son las dos únicas maneras de competir en un mismo negocio. La diferenciación te aparta del resto de competidores ofreciendo un servicio único que otros no consiguen ofrecer en ese nicho de mercado. Además, los servicios tienen la capacidad de poder ser personalizados, lo que no ocurre tan fácilmente con un producto. No se es líder rivalizando con tus competidores, sino vinculándote directamente con los usuarios, con lo que te usan.

Con frecuencia la innovación no resulta del uso de la última tecnología. La innovación puede ser el resultado de un uso más creativo de tecnologías ya existentes. En este contexto, ofrecer herramientas a los usuarios más fieles puede ayudar a identificar tendencias y encontrar nuevos parámetros de uso y necesidades.

Muchas de las claves para encontrar la tecnología más adecuada viene dada por la redefinición de productos, procesos o servicios. Liberarlos de conceptos obsoletos y tratar de darles un nuevo enfoque ayuda a innovar dentro del negocio.

El famoso miedo al error debe ser asimilado y entendido como algo natural. Si no se está preparado para el error es muy dificil crear nuevas tendencias.

Para mi sorpresa, el gran protagonista, más que la innovación o la tecnología, ha sido el usuario. A pesar de las fabulosas ponencias, en todas y cada una de ellas he echado de menos un enfoque más orientado hacia Internet. Los ejemplos y casos de uso que se han expuesto a lo largo de estas jornadas eran de la época de los 90 o anteriores. Muy ilustrativos, pero quizá algo caducos viniendo de una institución como es el MIT.

Otra cosa que me ha llamado la atención y que comentábamos el otro día Gorriti y yo mismo es la forma de pensar que existe a un lado y otro del Atlántico. Da la sensación de que aquí nos dedicamos más a brigar con el día a día mientras que por aquellos meridianos se dedican más a explorar tendencias a medio/largo plazo… No es algo constatado, pero cada vez escucho más este comentario…

Han sido unos días reveladores, sobre todo, para despejar la mente y mirar un poco más allá sobre lo que hacemos, no sólo en lo que a HCI se refiere, sino en el uso de la tecnología para ofrecer servicios más enfocados a nuestros usuarios.

Repetiría, pero creo que la mejor manera de explotar este tipo de formaciones es en conjunto, con alguien más del equipo con quien poder contrastar ideas y puntos de vista.

Pero, como digo, ahora toca la parte más dificil…

Showing 4 comments
  • nachogil
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    me estas dando miedito…

  • eusebio
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    Te puedo llevar los libros?

  • seisdeagosto
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    A ver si quedamos Eusebio. En el próximo cocktail?

  • francisco
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    He tenido que leer dos veces el post para mascarlo y meditarlo. Muy interesante Juan, muy interesante. Personalmente, a mí, me gustaría hacer las dos I de I+d+I.
    En cuanto a lo del diferente enfoque a ambos lados del charco también se da por aquí y creo que es más consecuencia de la dualidad que existe entre empresa y universidad que otra cosa. En la primera se exigen resultados y retornos inmediatos, hay poco lugar para la investigación a menos que se cambie la cultura interna o que la dirección esté imbuida de la misma, lo de invertir para ganar o incrementar el Know How de tu organización es algo difícil de digerir en las empresas. Dile a tu jefe (si no es Jesús 😉 que se gaste por decir algo 60.000 euros al año para mantener un laboratorio de usabilidad y a una persona dedicada a investigar full time sin obtener un retorno anual, o que tu personal pueda dedicar x de su jornada laboral a formarse, a leer o a proponer lo primero que se le ocurra por la cabeza. Si no eres Google o Microsoft, si no tienes su facturación y puedes permitírtelo es complicado (aunque no debería ser así obviamente). Lo gracioso es que hay veces que precisamente eso, el Know How es uno de los activos más valiosos de una empresa. Ballmer lo ha dicho hace nada bien claro al hilo de la adquisición de Yahoo por parte de Microsoft, obviamente Microsoft puede crear su propio Yahoo e invertir el dinero necesario para hacerlo pero para cuando lleguen al nivel de Yahoo, esta ya estará muy pero que muy lejos. Se compra Know How, no sólo activos tecnológicos. La de la empresa es por naturaleza una visión muy cortoplacista. En la Universidad no existe la presión de la cuenta de resultados, la investigación básica es más medio/largo placista, no hay que presentar resultados a los inversores (más o menos porque los departamentos de investigación también se tienen que buscar la vida como todos y a fin de cuentas no dejan de funcionar en cierta medida como empresas y más que van a tender a ello tal y como están las cosas ahora mismo en España con la caída demográfica) pero la gente puede dedicarse a investigar y generar ideas, a leer, a dar charlas e ir a congresos… esto es lo que estímula, y de qué forma.

    ¿El equilibrio? Puffff… pues es complicado, muy complicado. Lo de la iniciativa de vuestros labs como te decía el otro día me parece extraordinaria. Ojalá cunda el ejemplo y en más sitios se extienda la cultura de la investigación e innovación aunque sea a costa de dar los trabajadores tiempo para formarse o investigar… Hay que escuchar a los usuarios indudablemente pero la otra gran parte y caldo de cultivo de ideas para el negocio es tu propia plantilla, mímala, estimulala, dale un altavoz, sea un foro, sea un blog para que expresen lo primero que se les pase por la cabeza y lo mismo lo que te cuentan y sus ideas te sorprenderán.

    Hay algo curioso, cada vez que doy clase de AI al hacer algún ejercicio por ejemplo de creación de personas o de elaboración de modelos conceptuales alucino con los alumnos. Proponen y dicen cosas que jamás se me habrían ocurrido. Hay que saber escuchar a los usuarios pero también a tus trabajadores.

    Dios mío… vaya lo que me ha salido, ya corto.

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