Darse de baja de un servicio web: el caso Ventura24 [es]

Cada vez existen más servicios web donde aparece el mismo error: la opción para darse de baja no aparece, no existe. Ofrecer a los usuarios la opción de registrarse pero no mostrar claramente la opción contraria provoca una percepción muy negativa del servicio.

Un usuario que decide darse de baja de un servicio es o porque no lo necesita más o porque está descontento. Complicar el proceso de baja aumenta aún más este descontento.

Querer darte de baja de un servicio web debe ser igual de sencillo que darte de alta y, lo más importante, a través del mismo canal. Complicar el proceso para que esa baja se demore o que simplemente no se pueda realizar es una nefasta experiencia de uso.

El caso Ventura24:
Hace unos días, coincidiendo con uno de los botes del Euromillón decidí probar los servicios de la web Ventura24, una empresa especializada en apuestas por internet.

La experiencia fue bastante satisfactoria, seleccioné mis dos columnas de apuestas, pagué y crucé los dedos para que me tocara algo (que no fue el caso…).

Unos días después hubo algo que cambió mi percepción sobre el servicio: recibí un email promocional. En el momento de registrarme como nuevo usuario no encontré la opción de no solicitar envío de promociones, aunque sí que muestran esta opción una vez que entras en tu área de usuario. En fin, que automáticamente decidí darme de baja. Procedí por tanto a buscar la opción «Darse de baja» o algo parecido a este literal…

Después de algunos minutos dando vueltas llegué a la conclusión de que simplemente no existía esta alternativa. Tras dirigirme por email al área de clientes, muy correctamente me responden que para que ellos me puedan dar de baja les tengo que indicar el email con el que estoy dado de alta, además de mi NIF y mi nombre completo… Automáticamente me surgió la gran pregunta: ¿Me están pidiendo mis datos personales para que ustedes puedan acceder a mis datos? Y de rebote me vino esta otra¿Acceden a mis datos con mi contraseña?

Después de un intercambio confuso donde yo preguntaba y ellos seguían pidiendo datos al final tuve que llamar por teléfono. Lo más increíble llega ahora: para darte de baja del servicio en Ventura24 tienes que firmar dos documentos, volverlos enviar y además adjuntando a todo esto una fotocopia de tu DNI… De qué mundo estamos hablando? Del digital o del analógico-burocrático?

Con frecuencia, a la hora de definir un proceso de alta se suele pasar por alto el proceso de baja. Por los plazos, la prisas, etc. pensamos siempre que todo va ser positivo y que un proceso de alta limpio y bien definido es lo más importante. Pero hay que pensar en la parte negativa: complicar un proceso de baja aumenta exponencialmente la percepción negativa de ese servicio y en la mayoría de los casos juega en tu contra: el boca a boca de quien a vivido esta mala experiencia multiplica la mala imagen de un servicio.

Lo más curioso de todo es que en las secciones de esta web figura el siguiente claimer sobre seguridad:

En Ventura24.es superamos con éxito periódicamente controles y auditorías periódicas para garantizar la seguridad de nuestros sistemas y la de nuestros clientes.

Ejem… ¿De verdad?

La foto es de letgoandletsgo.

Showing 14 comments
  • Julio Loayza
    Responder

    Un proceso de baja fácil y eficaz puede hacer que vuelvas, o incluso que te incentive a confiar en otros servicios de la misma empresa. Como el ejemplo de 37signals que comentaba Zeldman hace poco.
    Pero no, parece que hay que utilizar la lógica a la española: Si les pones grilletes a los clientes en tu establecimiento ¡no los pierdes! ¿verdad?

    Lo peor es que hay malas experiencias que trascienden las propias webs que originan el problema. Muchos usuarios que sufran esta experiencia desconfiarán automáticamente de otras webs con mismas temáticas. Pierden todos.

  • Zarate
    Responder

    Utiliza el botón de recuperar contraseña, si te mandan la que utilizaste en texto plano ya sabes que están accediendo a tus datos con ella. Y que no está correctamente almacenada, claro.
    Salud!

  • pablo
    Responder

    pues al leer tu post me acorde de que yo estaba apuntado a ventura24, aunque tenía redirigidos sus mails a la papelera, así que al no usarlo desde 2006, decidí darme de baja.
    les mande un mail solicitando la baja (no hay link en su web) poniendo mis datos y les recordé la ley que promueve iguales facilidades para altas y bajas en los servicios y en unas dos horas me han dado de baja sin mayor problema.

    parece que tu post lo ha leído alguien… 😉

    –pablo–

  • Maria
    Responder

    Hola Pablo,
    A mi me ha pasado algo parecido, me solicitan que firme dos documentos y les envíe también una fotocopia del DNI para darme de baja en Ventura 24. ¿Puedes indicarme qué pusiste a estos personajes para darte de baja? Es que me parece demasiado que te pidan tantas cosas….

    Gracias.

  • Viki
    Responder

    Uffff,señores,yo tengo misma problema con esa ventura24.es,voy a darme de baja,me han llenado mi mail con sus mensajes ,es horrible. 🙁

  • Ripley
    Responder

    Y a mi me pasa igual con ventura 24 ¿sabeís si hay algun riesgo al no darse de baja, que te cobren algo por ejemplo??

  • pin
    Responder

    9.4 Caducidad de la cuenta online
    El saldo positivo de la cuenta online que los clientes tienen en Ventura24 no está sujeto a caducidad. Si la cuenta online de un cliente permanece inactiva por un período superior a 18 meses, Ventura24 podrá aplicar a partir del cumplimiento de dicho plazo una comisión de mantenimiento de 3€ mensuales (IVA incluido), sin que en ningún caso se pueda producir un saldo negativo en la cuenta. Las cuentas inactivas por más de 18 m

  • ch
    Responder

    Siempre que haya cargos de bancos o a tarjeta la LOPD dice que hay que firmar esos documentos. Os habeis parado a pensar que tener que tramitar toda esa documentación para la empresa es un autentico coñazo??? Yo tramito cancelación de datos para otra empresa y la ley exige esa documentacion. Otra cosa es dar de baja los emails publicitarios eso es inmediato. La empresa de la que hablais es la más legal y segura en su sector.

  • Carlos javier madrid m
    Responder

    Quiero darme de baja..por favor…Dni:22966980p
    Tlf:661635298…
    Fijo:968141120…..ok
    A bolvere a darme de alta.cuando.sea posible.
    ahora…No es posible.

  • Sandra
    Responder

    Hola chicos;
    Se que estos post son muy antiguos pero es que me esta ocurriendo lo mismo que a vosotros. Yo me registre a ventura24 por groupon puesto que vendian una oferta. De esto hace ya muchos meses y nunca hice ninguna apuesta tras esa oferta. Por eso decidí darme de baja. Igual que a vosotros ahora me piden mandar un papel frimado con la copia de DNI…. y me huele a chamusquina, les he enviado un mail recordandoles lo que comenta Pablo sobre la ley del 2006 pero no he recibido ninguna respuesta. He intentado acceder a mi cuenta a ver si puedo cambiar algo ahi y me da error todo el rato …. Espero que no me esten estafando o me llegue ninguna denuncia ni nada por el estilo. Me podrias por decir por favor como conseguisteis al final cancelar vuestra cuenta? fue todo bien? muchas gracias

  • tachenko
    Responder

    SE CANCELA SOLA

    9.4 Caducidad de la cuenta online

    El saldo positivo de la cuenta online que los clientes tienen en Ventura24 no está sujeto a caducidad. Si la cuenta online de un cliente permanece inactiva por un período superior a 24 meses, Ventura24 podrá cancelar o bloquear dicha cuenta aunque no tenga saldo 0, si bien tanto el cliente como Ventura24 podrán reclamar a la otra parte el importe del saldo que les corresponda, siempre que sea por importe superior a 1€.

  • Mike
    Responder

    A mi me pasa lo mismo cn el agravante de que el saldo de tu cuenta no te lo devuelven con la excusa de que solo te pueden reintegrar el saldo procedente de premios no el que tu hayas recargado via transferencia o tarjeta…o sea que para recibirlo no ponen ninguna pega pero para devolvertelo si!!….patetico!
    Todos deberiamos de darnos de baja de este servicio si te dejan!!, es un scam!!….solo con la eleccion de los consumidores sobreviviran los mejores y los peores, como ventura24, desapareceran

    • Carmen
      Responder

      No se puede devolver el importe que no hayas ganado porque hay una ley sobre blanqueo de capitales. Y Ventura24 es la única que retrocede los carros la tarjeta o si has hecho un ingreso por domiciliación mancaría lo pone como saldo transferible para que pueda recuperarlo. Y además si solicitas la baja no se quedan ni un céntimo!!!

  • Carmen
    Responder

    Hay q diferenciar las webs en las q no intriduces datos bancarios y en las que sí. Para aquellos q no lo saben, la firma de los papeles es como que aceptas todos los cargos que han hecho en tu método de pago, es decir, para que no haya ninguna devolución por parte de ningún cliente ya que habrás jugado todas tus apuestas en el momento en que solicitas la baja antes no se puede . Y dado que hay un contrato con un método de pago asignado es necesario realizar todas y cada una de las solicitudes de baja prescrito siguiendo la ley orgánica de protección de datos. Ventura24 sigue el proceso de las indicaciones de esta leí al pie de la letra por lo que desde mi punto de vista y como experta aconsejo esta web.

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