Experiencia de uso física: cómo cuida La Redoute a sus usuarios

Tengo la gran suerte de que Caroline no es de las de andar de tiendas. Pasa del tema completamente. Para las compras normalmente utiliza La Redoute en su versión española.

Como hacía tiempo que no compraba ahí, hace unos días recibió una carta de esta gente que me pareció brillante. Aunque no es lo mismo que tenerla en mano, aquí va, directamente picada:

Entre nosotros…
¿Qué está pasando?

Apreciada Caroline,

Excepto error por nuestra parte, hace tiempo que no tenemos noticias tuyas, desde el 21 de enero si no nos equivocamos…

Siendo esto correcto, te informamos que quizá ya no podrás seguir disfrutando de las ventajas que reservamos a nuestros clientes privilegiados: quizá no puedas recibir gratis el próximo catálogo de primavera-verano 2011, ni todas las novedades, ofertas especiales que tenemos reservado para ti.

Sin embargo, nos gustaría saber cual ha sido la razón, si la colección que ofrecemos no es de tu agrado, si has tenido una incidencia con un artículo (calidad, color, talla…), o si está relacionado con tu pedido (entrega, pago…).

Sea cual sea tu motivo, nos interesa, porque tu satisfacción es nuestra prioridad absoluta.
Por ello, encontrarás adjunto un cuestionario. No dudes en darnos tu opinión con total sinceridad. Tus respuestas nos serán de mucha ayuda a la hora de mejorar nuestras colecciones y servicios, tal y como lo fueron hace un año. Gracias a estos comentarios recibidos por parte de nuestros clientes pudimos realizar mejoras como podrás comprobar al dorso de esta carta en el apartado «todas las respuetas a tus preguntas».

Para que tu relación con La Redoute no se acabe, hemos decidido ofrecerte unas ventajas muy especiales que esperamos te gusten: Un descuento personal e intransferible por valor de 15€.

Esta oferta es válida en todas las colecciones de otoño-invierno 2010 y en la redoute.es… Una ocasión irrepetible de conseguir esas prendas qeu te gustan de tus catálogos, y que podrás encontrar también en laredoute.es, además de muchas novedades.

Si decides disfrutar de esta oferta, reservaremos a tu nombre el catálogo de la próxima temporada primavera-verano 2011. Sería una pena que no pudieras beneficiarte de más ventajas que te ofrece La Redoute.

Esperamos seguir contando contigo entre nuestros mejores clientes,

Un cordial saludo.

El documento en cuestión viene acompañado, en doble página con FAQ de los temas que más preocupan a los clientes y, en el reverso, la correspondiente orden de pedido, por supuesto.

¿Por qué este documento me parece genial?

  • Aunque al final le sobra un poco de blablabla, lo cierto es que hasta la fecha nunca había visto una carta – digital o física – tan sutil y, al mismo tiempo, redactada con tanta naturalidad.
  • Ofrecen datos concretos sobre el cliente. La simple fecha de la última compra que el cliente realizó transmite que de alguna manera la carta se dirige a esa persona en concreto. Y eso cuenta.
  • Por haber estado inactivo te premian. Pero te premian avisándote de que si no te gastas ese premio perderás ventajas (como recibir el catálogo, que dicho sea de paso, también me parece muy muy cuidado).
  • Porque incluyen una lista de las preguntas más frecuentes que tienen los clientes, aclarando los puntos más críticos. Genial.
  • Se interesan por lo que ha ocurrido y te preguntan.
  • Por cómo cruzan lo digital y lo físico en un simple documento.
  • Aunque parezca obvio, porque también incluyen una hoja de pedidos («no vaya a ser que el cliente ahora prefiera hacerlo por este medio…»).
  • Y finalmente, porque cada vez que mencionan la web de La Redoute, lo hacen sin esas malditas www que aún están ahí, recordándote la caspa digital que tenemos en este país.

En fin, que me entraron ganas de comprar hasta a mi. Y lo primero que he hecho ha sido darme de alta, ahí queda eso.
La experiencia de uso también se encuentra en estos detalles. Son justo estos los que hacen que muchas veces vuelvas a utilizar un servicio.

No sé quién está detrás de este proyecto, pero un 10 al equipo de marketing de La Redoute.

Showing 7 comments
  • Olga
    Responder

    Buen ejemplo de cómo mantener un cliente incluso premiando su «dejadez» en el uso de tu producto.
    Tomo nota…

    • seisdeagosto
      Responder

      Eso es lo que más llama la atención, verdad? Y con un copy para quitarse el sombrero, especialmente el inicio: «entre nosotros…». Pero… Qué hacemos hablando de UX a estas horas? 🙂

    • seisdeagosto
      Responder

      @Diego, por aquí tengo la carta, por si quieres echarle un vistazo :)@César, por fin los datos sirven para algo 😛 Abrazo!!
      @Jesús Ramón, independientemente de la técnica que usen, lo que hacen lo están haciendo muy bien.

  • Jesús Ramón
    Responder

    Son gente de marketing directo con modelos muy sólidos, entre ellos están usando el RFM (Reciency, Frecuency, Monetary Value) para clasificar a sus clientes.
    Este sector lleva haciéndolo casi desde hace un siglo, algo saben.

  • César
    Responder

    Genial,
    Un perfecto ejemplo para «hacer algo» con la gran cantidad de datos que nos suelen pedir en la mayoría de sitios… llevo mucho tiempo en esto preguntando a los clientes «para qué quieren tantos datos de la gente» si luego no hacen nada…

    A parte de todo esto, es la demostración de que no existen dos mundos paralelos, el online y el offline, sino que sólo hay uno el de crear experiencias de uso completas 😉

    un abrazo!

  • Diego Ballesteros
    Responder

    Buenísimo, me quedo con muchas ideas de esta acción para aplicar :))

  • César Astudillo
    Responder

    Mola Juan, un buen ejemplo de marketing relacional bien aplicado (en este caso podríamos hablar de un buen estímulo de prevención de la atrición). Me encanta la forma en que «ponen el dinero» (15€) «donde ponen la boca» (entre nosotros ¿qué está pasando?) El tema de darle sentido y personalidad (no solo dimensión económica) a la relación entre una persona y una marca me parece apasionante. Eso sí, para mi gusto se pasan un pelín de agresivos, si yo fuera el destinatario me fastidiaría un poco ese puntito de manejo de la culpabilidad…

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