De usuarios y contenidos en la web

No hace falta ser muy listos para darse cuenta de que la gente prefiere ser recompensada a ser castigada por hacer algo. A nadie le gusta el castigo y, sin embargo, recibimos con agrado un premio, por muy insignificante que sea.

El caso es que si te das una vuelta por ahí encuentras grandes ideas que tratan de aplicar el mantra «mejor recompensar, pero penalizar también funciona». La recompensa, bien definida y pensada, puede incluso ofrecer beneficios para quienes ofrecen el premio.

Sirva el siguiente ejemplo: Muchas ciudades, debido a su ubicación geográfica, se ven obligadas a construir puentes para que vehículos y medios de transporte puedan entrar y salir de ella sin tener que dar largos rodeos para poder acceder a la urbe: Lisboa o San Francisco son claros ejemplos.
El acceso a estas ciudades está condicionado por sus puentes. El paso de estos puentes conlleva siempre el pago de una tasa, pero con «truco»: Los usuarios que salen en coche de la ciudad (y que ayudan a descongestionarla a nivel de tráfico) no pagan nada, los usuarios que entran en ella (la congestionan) tienen que pagar su correspondiente tarifa en función del tamaño del vehículo. Muchos usuarios se quejan cuando entran en la ciudad preguntándose por qué diablos tienen que pagar para cruzar un simple puente. De lo que no nos damos cuenta es de que, saliendo de la ciudad estamos ayudando a minimizar el tráfico.

Este ejemplo de la vida real lo podemos aplicar en la web. Recompensar a los usuarios que, por ejemplo, ofrecen más contenido a la web y «penalizar» (o no premiar simplemente) a los que son menos proactivos puede llegar a ser una buena estrategia si se plantea como es debido.

Venere es un portal de reservas de alojamientos por internet, muy recomendado, por cierto. Cada vez que hago una reserva a través de ellos, días más tarde recibo un email donde me piden la opinión sobre el hotel que reservé a través de ellos. A veces sí, estoy con ganas de escribir y dedico algunas líneas para opinar sobre dicho hotel, pero otras veces simplemente no me apetece.

Email Venere.com

Email Venere.com

Un buen incentivo sería ofrecer a aquellos usuarios que escriban una reseña un pequeño descuento en su próxima reserva. Este gesto por parte de Venere ayudaría muchísimo a aumentar lo más interesante de la web: Las opiniones de los usuarios. Y, de paso, te aseguraría una próxima visita a la web, pues a todo el mundo le gusta usar un descuento que nos han regalado, ¿no? Rizando el rizo, y a riesgo de equivocarme, se me ocurre que, si el comentario es negativo, los costes del descuento los podría asumir el propio hotel donde el usuario se ha hospedado, al fin y al cabo el responsable final de un mal servicio es el hotel. Si el comentario es positivo dicho descuento lo podría asumir Venere. Este dinámica también se podría aplicar a portales como los amigos de TopRural, donde los comentarios son claves a la hora de tomar la decisión final.

El criterio a seguir es sencillo: Por un lado, a mejor contenido, mejor premio, en forma de descuentos, regalos, etc. Por otro lado, a peor (o menor) contenido, penalizar, pero sin que ésto se vea como un castigo realmente. De esta forma recompensas a los usuarios más proactivos, los que más esfuerzo hacen por generar buen contenido y de alguna forma animas a los más perezosos a generar contenido decente. Lo más importante es hilar muy fino. Si los usuarios se ven en la obligación de hacer algo sencillamente no lo harán, y al final puede perjudicarte, pero exprimiendo interfaz y usuarios/clientes se pueden conseguir beneficios interesantes.

Al final se trata de pequeñas vueltas de tuerca que no sólo ayudan a obtener mejor contenido, sino que encima recompensan a los usuarios que más te utilizan.

Showing 10 comments
  • missha
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    me parece buena idea. lo que veo más difícil es convencer a los hoteles para que paguen porque alguien ha escrito quejas sobre ellos 😛
    en el caso de panoramio, por ejemplo, el premio de que las mejores fotos se mostraban en Google Earth también incentivó mucho a los usuarios

  • seisdeagosto
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    hola ana!
    es más fácil hacerlo cuando empiezas de cero, claro. era una idea para encender la chispa. seguro que hay más formas de abordar el tema

  • Mark
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    Trabajé un par de años en reservaciones en línea, en mi experiencia no se necesita tanto un incentivo económico para los comentarios, sino uno de reputación (a la amazon).
    Los sitios de viajes no reciben tantos comentarios, así que puedes tener a un editor diciendo «esto es bueno» o «esto es malo» o esto es un «comentario destacado» y luego premiar a tu top 5% de comentaristas. Desafortunadamente no estuve allí el suficiente tiempo para llevarlo a cabo, pero pensábamos enviar vales para restaurantes (era un sitio que se enfocaba a una sola ciudad). Sacarle pasta a los hoteles definitivamente es una idea interesante, pero difícil de implementar desde el punto de vista empresarial. Los únicos hoteles flexibles con sus contratos son aquellos a los que representas un porcentaje significativo de ventas.

  • Tabi
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    No esta mal lo que hacen en http://www.hostelworld.com, no se exactamente en que momento (estimo que es al haber dejado un número X de opiniones, o al hacer X reservas, o combinación de ambas) simplemente dejan de cobrarte los gastos de gestión, unos 2 a 5 euros por reserva, en agradecimiento por ser ‘usuario habitual’.

  • seisdeagosto
    Responder

    Mark, no digo que el incentivo tenga que ser necesariamente económico. Lo que está claro es que los sitios de viajes no reciben tantos comentarios precisamente porque no están dando con la tecla para promover lo más importante. Igual lo que tu dices, un enfoque reputación estaría mejor visto (pero lo veo aún más complicado…)
    Tabi, lo que decía más arriba. El truco está en definirlo al principio, cuando todo es más sencillo de planificar. Una vez que tienes un modelo es muuucho más dificil cambiarlo.

  • Javier Cañada
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    Todo depende de cuál sea tu problema.
    Si tu problema es que dependes del contenido de los usuarios y no están generando el que esperabas, entonces o les pides algo distinto o si les premias lo que obtendrás será morralla a cambio del premio (sobre todo si pagas dinero).

    Dar un premio directo (el de amazon es indirecto) es condicionamiento puro y duro. Es como cuando la foca da palmas porque luego viene la sardina. Automáticamente generas una dependencia de la recompensa.

    Yo sería más partidario de revisar el modo en que pides contenido. Quizás estás pidiendo mucho más de lo que están dispuestos a dar. Algunas ideas que consideraría:

    – reestructurar los formularios (más breves o con preguntas más de tipo cerrado)

    – buscar otros formatos de contenido más breves, que se puedan contestar en el mismo email

    – revisar los tamaños de las input boxes (una caja grande disuade porque da a entender que esperas del usuario todo un ensayo).

    – Si tienes usuarios de la casa que generan contenido, que procuren marcar estándares muy altos porque disuaden a los demás («si las reseñas tienen que ser así yo paso de escribir, qué rollo»).

    Si no recibes suficiente contenido lo que debes pensar es si lo que estás pidiendo es razonable, más que empezar a comprarlo. Si decides comprarlo no habrá vuelta atrás y por pura ley del mínimo esfuerzo recibirás el contenido de la calidad más baja posible que pueda ser pagado.

  • seisdeagosto
    Responder

    Todo depende del contexto. Para una web de viajes, los únicos usuarios que pueden reseñar son los que han tenido la experiencia en un hotel concreto. Y esa experiencia pueden contarla o no. Veo muy dificil tener morralla en este nicho concreto (en otros sí, por supuesto).
    La cuestión es cómo les incentivas a que lo hagan. El premio económico quizá no es la mejor opción, pero fórmulas indirectas las hay. Seguro.

  • jesús gorriti
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    en Freakonomics (aunque sea un best seller merece la pena ser leido) hablan sobre el caso de una guarderia en Israel dónde algunos padres tardaban en ir a recoger a sus hijos todas las tardes lo que les generaba un gasto: tenian que tener a un profesor trabajando horas extra mientras cuidaba a los niños de los padres tardones.
    Se les ocurrió cobrar un extra a aquellos padres que llegaban tarde para poder pagar al profesor y de paso, ellos pensaban, conseguir que se espabilasen un poco y para evitar pagar llegasen antes.

    Pues no, resultó que más padres empezaron a llegar tarde.

    El incentivo inverso económico ‘apagaba’ de alguna manera el incentivo moral. El pagar hacia que el sentimiento de culpa que sentian (o la vergüenza) se mitigase.

    Muchas veces las formas obvias de pedir algo son las erroneas. Quizá tengamos que obtener información de los datos de actividad de los usuarios.

    Podemos suponer que si un usuario reserva a través de nuestro site un hotel y nunca más vuelve a utilizarnos igual quiere decir que el sitio era lo peor.

    No sé. Si seguimos pegandonos con el mismo método siete mil veces y no encontramos una forma de que funcione, igual es cuestión de olvidarnos de la extracción directa de información. Menos trabajo para nuestros usuarios y más y mejors algoritmos.

    (igual necesitamos tambien analizar que tipo de usuario tenemos delante y motivar a cada uno de forma distinta!)

  • seisdeagosto
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    Y por qué no le dieron aún una vuelta más? Si cobras a todos tus usuarios y les devuelves el dinero cuando son puntuales, no crees que funcionaría mejor?
    En el post indico claramente que no debe ser visto como un castigo, sino todo lo contrario. Con esta vuelta de tuerca parece una recompensa, no crees?

  • jesús gorriti
    Responder

    Entonces fijo que perderian clientes.
    «te cobramos de más para devolverte si eres un tipo guay»

    soy cliente de una tienda de comics que te ‘devuelve’ un 10% de tu compra en crédito de la tienda si pagas en metálico. Y lo cierto es que acabo pagando la mayoria de las veces con tarjeta por maldita comodidad.

    el beneficio económico no es un incentivo suficientente importante para superar mi vagueria congenita. 🙂

    (el ejemplo de la guarderia no lo he puesto por el tema del castigo, lo he puesto porque muchas veces se nos olvidan que hay incentivos que se nos olvidan, como los del sentimiento de culpa)

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